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CRM

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CRM(Customer Relationship Management)。CRM概念最早由Gartner Group提出。

Gartner Group对CRM的定义:CRM是一种协助企业在企业和客户之间建立持久关系的企业战略,它也是获得、保持和培养有利可图客户的一种途径。

CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

尽管CRM最初的定义为企业商务战略,但随着IT技术的参与,CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为:策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位,同时,也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用,和企业战略和管理实践密不可分。

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CRM分类

  • 运营型CRM
  • 分析型CRM
  • 呼叫中心CRM
  • 协作型CRM

按照Gartner的分类方法,运营型CRM可以分成三大类型:

  • 销售能力自动化 (SFA:Sales Force Automation)
  • 客户服务与支持 (CSS:Customer Service and Support)
  • 企业市场自动化 (EMA:Enterprise marketing automation)

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