CRM

2006年7月15日 (六) 18:28的版本

CRM(Customer Relationship Management)。CRM概念最早由Gartner Group提出。

Gartner Group对CRM的定义：CRM是一种协助企业在企业和客户之间建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养有利可图客户的一种途径。

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。

CRM分类

• 运营型CRM
• 分析型CRM
• 呼叫中心CRM
• 协作型CRM

按照Gartner的分类方法，运营型CRM可以分成三大类型：

• 销售能力自动化 (SFA：Sales Force Automation)
• 客户服务与支持 (CSS：Customer Service and Support)
• 企业市场自动化 (EMA：Enterprise marketing automation)